Płacisz z góry za bezzwrotny nocleg, a dwie minuty później gospodarz pisze, że apartament jest niedostępny? Nie klikaj anulowania i nie odpisuj mu SMS-em. Poproś, żeby to on anulował rezerwację, a całą rozmowę prowadź w czacie Bookingu. Inaczej możesz zostać bez noclegu i bez pieniędzy.
Historia z ulicy Złotej: dwie minuty po zapłacie
Czytelnik serwisu Fly4free opisał sytuację, która pokazuje, jak łatwo przegrać taki spór. We wrześniu o 21:09 zarezerwował apartament „Platinum Residence City Center” przy ulicy Złotej w Warszawie i od razu zapłacił 192,38 zł w opcji bezzwrotnej. O 21:11 dostał wiadomość z numeru podanego w potwierdzeniu: z powodów technicznych lokal nie będzie tego dnia dostępny.
Gospodarz zaproponował nocleg przy ulicy Żelaznej. Klient odmówił, więc usłyszał, że ma sam poprosić o bezpłatne anulowanie, a koszty zostaną mu zwrócone. Zażądał jednak, żeby to gospodarz anulował rezerwację. Ten odpisał „Dobrze” i przestał się odzywać. Rezerwacja dalej była aktywna, a pieniądze nie wróciły.
Booking najpierw podważył zrzut rozmowy, twierdząc, że numer nie pasuje do obiektu. Po kilku godzinach konsultant przyznał, że numer się zgadza, ale zwrotu i tak odmówił. Jeden z argumentów brzmiał: korespondencja toczyła się poza systemem platformy. Skończyło się na 37,62 zł w środkach do wykorzystania na Booking.com. Przy ofercie wisiały 33 opinie i ocena 5,5/10, a wiele z nich opisywało niedostępny lokal albo zmianę adresu.
Dlaczego nie warto samemu klikać anulowania?
Propozycja „anuluj, a ja oddam pieniądze” brzmi uczciwie. Przy rezerwacji bezzwrotnej to jednak ty wychodzisz na osobę, która zrezygnowała z noclegu. Obietnica zwrotu pada w rozmowie, której platforma może nie uznać, a gdy gospodarz zamilknie, nie masz czym się bronić.
Zasada jest prosta: skoro to gospodarz nie może przyjąć gościa, to on anuluje rezerwację. Ty tylko potwierdzasz na piśmie, czy zgadzasz się na lokal zastępczy, czy nie.
Co robić krok po kroku
- Nie klikaj „Anuluj rezerwację”, nawet jeśli gospodarz o to prosi i obiecuje zwrot.
- Odpisuj w czacie Bookingu, nie SMS-em ani przez telefon. Jeśli gospodarz napisał do ciebie poza aplikacją, streść w czacie, co dostałeś, od kogo i o której.
- Napisz wprost, że nie akceptujesz zmiany adresu (jeśli jej nie chcesz) i prosisz gospodarza o anulowanie rezerwacji po jego stronie.
- Zrób zrzuty ekranu: wiadomość z godziną i numerem nadawcy, potwierdzenie rezerwacji z numerem kontaktowym obiektu oraz potwierdzenie płatności. W sprawie czytelnika Booking kwestionował właśnie zgodność numeru.
- Zgłoś sprawę do obsługi Bookingu od razu, a nie po powrocie z wyjazdu. Czytelnikowi na początku zaproponowano pokrycie różnicy w cenie noclegu zastępczego, więc o taką pomoc też warto zapytać.
- Poproś o odpowiedź na piśmie, jeśli konsultant odmawia zwrotu. Przyda się w dalszych krokach.
Gdy Booking odmawia zwrotu
Sprawdź, czy przy ofercie widnieje dopisek o gospodarzu prywatnym. Booking informuje wtedy, że unijne przepisy o ochronie konsumentów dla umów z przedsiębiorcami nie mają zastosowania. W opisanej sprawie osoba po drugiej stronie przedstawiała się jednak jako „Your Safe Place Agency” i oferowała lokal pod innym adresem. Taki szczegół warto wpisać do zgłoszenia.
Czytelnik poszedł trzema drogami naraz:
- skarga do UOKiK, który w sierpniu 2025 roku zakwestionował sposób informowania klientów Booking.com o statusie wynajmującego i podziale odpowiedzialności,
- zgłoszenie oferty w procedurze przewidzianej przez unijny akt o usługach cyfrowych,
- wniosek o chargeback w banku, przez który szła płatność.
Pozwanie samego gospodarza jest trudne. Booking nie przekazał czytelnikowi danych wynajmującego bez pisma od przedstawiciela prawnego, a przy kwocie poniżej 200 zł mało kto wynajmie prawnika. Dlatego najwięcej zależy od pierwszych minut: rozmowa w czacie Bookingu i anulowanie po stronie gospodarza odbierają platformie argument o kontakcie poza jej systemem.
